Anteriormente, en el artículo sobre el rol del franquiciante en la puesta en marcha de una franquicia, escribí sobre el soporte preoperativo que un franquiciante dará a su franquiciatario. En este artículo hablaremos del mismo tema, pero ahora posterior a haber abierto la unidad.

A este soporte preoperativo postapertura comúnmente le llamamos asistencia técnica, en parte porque es un nombre adecuado al tipo de ayuda brindada, pero además porque es la terminología utilizada en el artículo 142 de la Ley de la Propiedad Industrial para definir la responsabilidad del franquiciante en este sentido.

Entonces, para entender el objetivo de esta asistencia técnica, volvamos a ver la definición de franquicia según la ley:

"Existirá franquicia, cuando con la licencia de uso de una marca, otorgada por escrito, se transmitan conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica, para que la persona a quien se le concede pueda producir o vender bienes o prestar servicios de manera uniforme y con los métodos operativos, comerciales y administrativos establecidos por el titular de la marca, tendientes a mantener la calidad, prestigio e imagen de los productos o servicios a los que ésta distingue."

En resumen, la asistencia técnica tiene el objetivo de que nuestro franquiciatario pueda operar como debe de ser, siguiendo los procesos establecidos.

Conociendo esto, podrás imaginarte que existen tres variantes de la asistencia técnica: una de supervisión en la que se verificará que la franquicia esté trabajando correctamente, otra de soporte en la que se resolverán las dudas que pudiera tener el franquiciatario o sus empleados y otra de capacitación donde se enseñará sobre nuevos productos o servicios, cambios a procesos o imagen corporativa, etcétera.

¿Cuál es el objetivo de todo esto? Que el franquiciatario tenga las máximas probabilidades de éxito. Recordemos que si al franquiciatario le va bien, al franquiciante le va bien.

Detallaré a continuación cada una de las variantes:

Supervisión de la franquicia

Mediante visitas programadas o no programadas, un representante del franquiciante visitará la franquicia y verificará el cumplimiento a lo pactado en el contrato, incluyendo el uso correcto de la marca, el seguimiento a procesos, la limpieza y condiciones generales de la unidad, el uso correcto de los sistemas y el reporte fidedigno de las ventas, entre otros conceptos.

El representante podrá presentarse como tal ante el franquiciatario o sus empleados, pero también podrá presentarse como un cliente misterioso o "mystery shopper", en inglés. Esto se hace para tener la experiencia más real posible.

Muchos franquiciatarios consideran las supervisiones como actividades policiales, como si el franquiciante solo lo hiciera con el afán de encontrar cosas malas. Si el franquiciante es bueno, esto es todo lo contrario, pues las supervisiones servirán para corregir errores y potencializar los aciertos, aumentando las probabilidades de éxito del franquiciatario.

Ahora bien, si el supervisor detecta incumplimientos graves, por supuesto que el franquiciante tendrá derecho de sancionar al franquiciatario. Después de todo, al adquirir y operar una franquicia, el franquiciatario se compromete a seguir los lineamientos establecidos para el modelo de franquicia. Sin embargo, la mayoría de las veces, por lo menos tras la detección inicial del problema, el franquiciatario será solamente notificado del problema para que pueda hacer las correcciones pertinentes.

El punto principal que como franquiciante deberás recordar al realizar supervisiones es, de nuevo, que tu trabajo es ayudar al franquiciatario a ser lo más exitoso posible, pues eso también te hará exitoso a ti. A menos de que los incumplimientos sean muy graves y constantes, castigar a tu franquiciatario de cualquier manera no te ayudará, sino todo lo contrario.

Dicho eso, siempre será necesario actuar de manera rápida, clara y directa ante cualquier incumplimiento, pues de lo contrario el problema continuará haciéndose cada vez más grande. Existen muchos casos de franquiciantes que, por evitar problemas o una confrontación con el franquiciatario, dejaron pasar incumplimientos que terminaron por desprestigiar sus marcas o incluso crearles competencia desleal.

Por último, es importante mencionar que una franquicia sin supervisión siempre se descarrilará. Es absolutamente indispensable que la supervisión se realice con suficiente frecuencia. ¿Qué tan seguido es recomendable? Depende de cada franquicia, pues habrá modelos que con una supervisión al año sea suficiente, mientras que otras requerirán supervisión semanal. Recordarás del artículo sobre el análisis financiero del franquiciante que la supervisión se paga de las regalías que un franquiciatario paga, entonces no hay excusa para no hacerla.

Soporte técnico

Cuando hablo de supervisión me refiero al acto presencial de inspeccionar la unidad y detectar sus aciertos y errores para asegurarnos de que la franquicia tenga las mejores probabilidades de éxito. Cuando hablo de soporte técnico, me refiero a responder cualquier tipo de duda que el franquiciatario o sus empleados pudieran tener en torno a la operación de la franquicia; es decir, el proceso de quién solicita y quién provee la información se invierte.

Típicamente, el soporte técnico se realizará a distancia mediante correo electrónico, llamadas telefónicas o videoconferencias. Se podrá dar seguimiento a los cambios necesarios detectados durante las supervisiones, resolver dudas de todo tipo o simplemente dar retroalimentación mutua. Por supuesto, el soporte técnico también se puede dar de manera presencial, siendo precisamente durante una supervisión uno de los momentos ideales.

Capacitación continua

Todo negocio es susceptible a mejora, incluso uno estandarizado. Si no me crees, date cuenta de cómo los grandes corporativos constantemente hacen ajustes a su imagen corporativa, a sus productos o servicios, a sus esquemas de proveeduría, a su cultura, etcétera.

Todas estas mejoras se enseñan a un franquiciatario a través de la capacitación continua, último elemento de la asistencia técnica del que hablaré en este artículo.

Las capacitaciones pueden darse cuando sea que exista algo nuevo que se requiera implementar. Sin embargo, también pueden darse a raíz de dudas del franquiciatario o de la detección de errores en su operación.

Las visitas de supervisión, las llamadas de soporte técnico o cualquier otro contacto que pudiera tener el franquiciante con el franquiciatario, como el caso de una convención anual o cualquier plática o reunión casual, pueden ser aprovechados para capacitar al franquiciatario.

Durante la supervisión, por ejemplo, si se detectan errores en la operación, la idea no es solo detectarlo sino corregirlo. Esta corrección sería parte de la capacitación continua.

Durante el soporte técnico, una duda que tenga el franquiciatario no es solo escuchada sino resuelta, de nuevo formando parte de la capacitación continua.

Como verás, la capacitación continua se puede dar de forma espontánea cuando sea requerida, pero también puede darse de manera estructurada. Por ejemplo, se puede convocar a todos los franquiciatarios de una región para presenciar cómo preparar un nuevo platillo, cómo vender un nuevo producto, cómo realizar un nuevo servicio, cómo utilizar un nuevo equipo, etcétera.

Conclusiones

La asistencia técnica del franquiciante al franquiciatario es indispensable para mantener la estandarización de la imagen, la operación, los productos y los servicios. Si como franquiciante no estás dispuesto a ayudar a tu franquiciatario a tener las mayores probabilidades de éxito, no franquicies.

La asistencia técnica debe ser una actividad constante. Para hacerla rentable, es necesario hacer un cálculo adecuado de las regalías, pues es de esta contraprestación de donde el franquiciante financiará al personal, el transporte, el alojamiento, los viáticos, los sistemas, etcétera que se requieran.

En su defecto, si se cuentan con esquemas de proveeduría sólidos que beneficien de manera importante al franquiciante, estos ingresos pueden ser considerados los que principalmente aporten hacia los conceptos que mencioné.

En el próximo artículo hablaré sobre cómo llevar tu modelo de franquicia a otros países, último tema de la etapa de expansión.

Andrés Fausto
Director General
FranquiciasEn