El trabajo de hacer los manuales es tedioso y tardado, pero es absolutamente indispensable en un modelo de franquicia. ¿Por qué? En primer lugar, es requisito legal transmitir los conocimientos relacionados a la operación y administración del modelo de negocio franquiciado, por lo que entregar manuales al franquiciatario es una forma de comprobar el cumplimiento a este requisito.

En segundo lugar, pero no menos importante, es que el franquiciatario sepa operar correctamente el negocio, de tal forma que tenga las mejores oportunidades de éxito, así representando mayores ingresos por regalías y proveeduría para el franquiciante, además de permitirle tener casos de éxito que le ayuden en la comercialización de franquicias.

Para un modelo de franquicia, los manuales básicos son:

• Manual de recursos humanos
• Manual de operaciones
• Manual de administración
• Manual de identidad corporativa
• Manual del franquiciante
• Guía de preapertura

Por supuesto, existirán otros materiales y documentos complementarios a estos manuales según el modelo de negocio, como un recetario si se trata de un restaurante.

¿Quién hace los manuales de una franquicia?

La mayoría de los contenidos de estos manuales pueden ser desarrollados internamente por la empresa. Sin embargo, serán los ojos y experiencia de un consultor externo los que puedan aportar mucho más a los manuales; el simple hecho de saber qué temas deben mencionarse en cada manual hace una diferencia enorme.

Entre los beneficios de que un consultor haga los manuales están el detectar áreas de oportunidad de mejora en los procesos, asegurarse de que toda la información pertinente sea incluida, aportar su experiencia y conocimientos por otros proyectos (sin que implique que podrá transmitir secretos industriales protegidos por ley), estructurar el contenido de los manuales e incluso utilizar un formato práctico y legal correcto.

Puesto que cada empresa podrá tener diferentes puntos de vista sobre el contenido de cada manual, y dado que la ley no exige incluir temas específicos, pasaré a describir en términos generales lo que podemos esperar de cada uno.

Manual de recursos humanos

Como ya te imaginarás, este manual incluirá los perfiles de puestos, políticas de reclutamiento y selección, esquemas de compensación, cuestionarios y evaluaciones de los colaboradores de la empresa, etcétera. Ningún negocio funciona por sí solo; requiere de gente, aunque sea una. Por lo tanto, este manual es indispensable.

Manual de operaciones

En el manual de operaciones se mencionarán los procesos requeridos para crear y entregar el producto o servicio al cliente. Explicará el día a día y las actividades que hacen generar valor al negocio.

¿Tienes una refaccionaria? Se mencionará cómo pides, recibes, vendes y entregas la mercancía.

¿Tienes un restaurante? Se mencionará como recibes los ingredientes, qué recetas utilizas para preparar los platillos, cómo se presentan al cliente y cómo tus vendedores/meseros pueden tratar correctamente al cliente y aumentar el ticket promedio.

¿Tienes un spa? Se mencionará cómo realizar la difusión de las promociones, cómo realizar los tratamientos, cómo utilizar los diferentes equipos que pudieran requerirse, cómo prevenir accidentes, etcétera.

Para efectos prácticos, el manual de operaciones es la versión escrita de la capacitación.

Manual de administración

Según la cantidad de procesos administrativos y su importancia, el manual de administración puede ser su propio documento o puede incluirse como parte del manual operativo. Sea como sea, no dejan de ser simplemente procesos a seguir.

¿Qué tipo de cosas se incluyen en este manual? Lo podemos generalizar en cualquier cuestión del negocio que no tenga tanto que ver con el producto o los prospectos y clientes sino con cuestiones internas. Ejemplos de esto son las nóminas, compras a proveedores, seguimiento al inventario, fijación de precios, políticas generales, cuestiones contables y fiscales, etcétera.

Manual de identidad corporativa

Una de las cosas más importantes que un franquiciatario "compra" al adquirir una franquicia es poder utilizar la misma imagen corporativa que el franquiciante. ¿Cómo definimos cuál es esta imagen que deberá utilizarse en todas las franquicias? Mediante un manual de identidad corporativa.

Hay muchas empresas que antes de iniciar su desarrollo de franquicia creen tener este manual listo. La realidad es que la mayoría como máximo recibió una guía de uso de su logotipo, no un manual. Incluso cuando por contenido sí pudiera considerarse manual, típicamente queda corto de lo que en verdad debe ser el manual para un modelo de franquicia.

Temas relacionados al manual de identidad corporativa incluyen el logo y sus usos permitidos y no permitidos, rotulación de vehículos, uniformes, papelería, diseños de fachada e interiores de las unidades, formatos para anuncios publicitarios en distintos medios, tipografías, empaques, señalizaciones, etcétera.

Manual del franquiciante

Sucede muchas veces que las empresas dicen ya tener todos los manuales listos para franquiciar. Típicamente, se estarán refiriendo como máximo a todos los manuales enlistados hasta ahora (recursos humanos, operaciones, administración e identidad corporativa). Sin embargo, el manual del franquiciante y la guía de preapertura rara vez siquiera se tienen contemplados.

El manual del franquiciante explica todos los procesos relacionados a franquiciar, lo cual, entre otras cosas, incluirá los procesos de:

• Atención a franquiciatarios prospecto
• Otorgamiento de franquicia
• Capacitación inicial
• Asistencia técnica y supervisión
• Proveeduría a franquiciatarios
• Formatos varios

Este es uno de los documentos más importantes de todo el modelo de franquicia, ya que explica de manera global todo lo que deberá hacer la empresa al franquiciar. Sin este manual, los demás no servirán de nada pues no habrá franquiciatarios a quién dárselos.

Dado que este manual es muy particular, lo deberá realizar un consultor con experiencia en franquicias.

Guía de preapertura

Al igual que el manual del franquiciante, la guía de preapertura rara vez se tiene hecha. Esto se debe, en primer lugar, a que no muchas empresas que comienzan a franquiciar tienen múltiples unidades que les hayan creado la necesidad de tener esta guía. En segundo, si es que sí tienen más de una unidad, normalmente no se tomaron la molestia de hacer la guía sino simplemente abrieron la unidad y ya.

La guía de preapertura explica todo el proceso de montar y arrancar una nueva unidad, lo cual incluye:

• Criterios para encontrar el local
• Especificaciones de construcción o remodelación
• Permisos y trámites
• Equipo y mobiliario
• Plantilla inicial y capacitación
• Publicidad inicial
• Evento de inauguración
• Otros

De nuevo, esta guía debe ser elaborada por un consultor con experiencia en franquicias, el cual aportará sus conocimientos prácticos y técnicos para que la guía sea lo más completa y clara posible, con la finalidad de que las franquicias sean abiertas en la menor cantidad de tiempo y con un presupuesto óptimo, así contribuyendo a la rentabilidad de la inversión del franquiciatario.

Conclusiones

¿Pueden existir otros manuales y contratos además de los que mencioné? Por supuesto, pero estos son los más elementales. Cada empresa sabe mejor que nadie sus procesos y la mejor forma de documentarlos, siempre recordando que el franquiciatario promedio no tendrá el mismo grado de experiencia que incluso algunos empleados del negocio, por lo cual los manuales tienen que considerar esto. Deben ser lo más claros y completos posible y teniendo siempre como objetivo aumentar al máximo las probabilidades de éxito del franquiciatario.

El tema del próximo artículo será todo lo relacionado a los contratos y otros documentos legales.

Andrés Fausto
Director General
FranquiciasEn